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Atendimento no e-commerce – Principais tendências

Flávio Beraldo

Por Flávio Beraldo

10 de abril de 2017

Dentre todas as áreas que envolvem uma empresa, sempre acredito que o atendimento tem enorme peso no crescimento e sustentabilidade de um negócio. Quando falamos em mercado online, o atendimento no e-commerce não fica para trás.

Não somente o atendimento em si, mas acima de tudo, a preocupação em proporcionar a melhor experiência para o cliente é talvez um dos temas mais debatidos na atualidade, e não poderia ser diferente, diante do ambiente concorrido que nos encontramos, o comportamento e expectativa que o cliente possui cada vez maior.

A importância do atendimento no e-commerce

Inúmeras lojas virtuais surgem todos os anos, entretanto, manter-se viva e lucrativa é o x da questão. Oferecer produtos de boa qualidade, bom preço e entrega são requisitos mínimos para se entrar nesse mercado.

O atendimento por sua vez, somado a toda a experiência que envolve um e-commerce faz enorme diferença entre o cliente optar pela loja x ou y, mesmo que isso signifique pagar a mais por isso.

Pense em uma compra que realizou, quantas vezes voltou a uma loja devido ao atendimento recebido? Quantas vezes optou pela loja mais cara porque teve suas expectativas atendidas?

Agora pense também naquela loja que teve um péssimo atendimento, quantas vezes retornou lá? Pra quantas pessoas você compartilhou essa má experiência?

Esses são pontos simples que refletem a realidade de algumas lojas atualmente. Consegue imaginar o quanto de receita podem estar perdendo devido ao mau atendimento? Pois é, dá pra imaginar o tamanho da ineficiência e perda de recurso.

atendimento-e-commerce

Atendimento no e-commerce – O cliente no centro das atenções

Com a consciência de que o cliente hoje possui um grande poder, muito devido aos canais que surgiram, como as redes sociais, colocá-lo no centro das estratégias é fundamental para que possa atendê-lo da melhor forma e superar suas expectativas.

Cada vez mais o senso de urgência, agilidade, inteligência e pró-atividade fazem parte do dia a dia das empresas que procuram se destacar e demonstrar valor a seus clientes. Para isso, é preciso fugir do básico, analisar tendências e proporcionar experiências memoráveis a seus consumidores.

Tendências que você deve acompanhar

Atendimento online

Rapidez no atendimento é um dos requisitos básicos nessa nova era. O cliente ter que ligar, esperar no telefone ou ficar percorrendo um enorme caminho até conseguir resolver seu problema já é algo ultrapassado.

O cliente hoje já começa a ficar insatisfeito se não receber o retorno do seu email no dia seguinte, quem dirá ficar pendurado na linha. Com isso, as plataformas de atendimento online, mensagem instantânea vem ganhando cada vez mais espaço.

Nesse ambiente, plataformas como Whatsapp e chat online tornam-se canais mais eficientes e rápidos na comunicação do cliente com a sua loja. É preciso unir a agilidade sem perder a humanização e personalização no atendimento ao cliente.

Big data

O uso de big data vem crescendo fortemente. Toda decisão passa por análises sistemáticas que buscam dar dados importantes e relevantes para a melhor decisão. Isso pode ser tanto na quantidade de produto a ser encomendado ao fornecedor até mesmo quando falamos em atendimento no e-commerce.

Conhecer o cliente para proporcionar a melhor experiência. Essa é a regra. Quanto mais você conhecê-lo, os passos são encurtados, ganha-se agilidade e satisfação do consumidor. Isso também reflete a ter melhores ganhos, já que poderá oferecer produtos mais adequados e sugestões mais assertivas sem perder tempo ou paciência do cliente.

Uso da tecnologia

O atendimento no e-commerce passa necessariamente pelo uso de tecnologias que possam auxiliar a equipe a solucionar dúvidas e problemas com maior rapidez, como também ganhar escala.

Podemos pegar como tendência de atendimento, o setor bancário. Em sua última greve, o impacto foi menor, isso devido ao cliente fazer maior uso do auto-atendimento, não precisando assim de funcionários para ajudá-los em suas transações.

A tecnologia está presente tanto no momento de facilitar um pagamento, receber seus produtos, tirar suas dúvidas ou até mesmo em um processo de logística reversa.

Canal omni-channel

Ter integrações nos canais de vendas da empresa é muito importante para elevar a experiência do consumidor. O cliente busca ter um atendimento igual em todos os canais (sendo ele satisfatório).

O cliente hoje em dia utiliza todos os canais, e proporcionar uma experiência memorável em todos eles é fundamental para que possa acompanhá-lo em todas essas fases. Sendo que ele pode visitar sua loja, mas acabar comprando através de um tablet.

Entender que somos uma empresa, uma marca, porém com diversos canais, pode nos ajudar a enxergar que a comunicação deve estar alinhada e conseguir integrar todos os processos de uma venda, como logística, distribuição, canal de atendimento, etc.

Aplicativos

Os aplicativos vem ganhando espaço nos smartphones dos consumidores. Mais marcas vem investindo nessas plataformas que se tornam mais um canal de proximidade com o consumidor.

A união com o atendimento pode trazer bons ganhos no momento de ajudar o cliente a tirar uma dúvida ou convidá-lo para conhecer melhor a marca. Entretanto, não se deve desenvolver um app por desenvolver, para dizer que tem. Muitos usuários não ficam um mês com o aplicativo instalado. É preciso atender as necessidades do cliente, ser útil e uma comunicação eficaz.

Chat boots

Os chats boots estão entre as maiores tendências de atendimento no e-commerce. Através do uso da inteligência artificial é possível programar interações personalizadas que atendam o cliente com rapidez e como se fosse um humano.

Plataformas como Wechat na China e Facebook Messenger já possuem experiências nessa tecnologia. Logo poderemos ver com mais freqüência conversas personalizadas onde o boot poderá lhe dar informações sobre preço, tamanho, formas de pagamento, especificações ou qualquer outra informação que você solicitaria para um atendente. Essa é uma das maiores tendências na área de atendimento.

Caso queira conhecer mais sobre essa tecnologia de atendimento no e-commerce, você pode conferir o link abaixo de uma palestra sobre o uso de inteligência artificial e bots no atendimento  do e-commerce, no canal E-commerce Brasil.

Veja o vídeo: https://www.youtube.com/watch?v=0VVyKHqR7O8

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