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Como gerenciar um e-commerce

Flávio Beraldo

Por Flávio Beraldo

18 de janeiro de 2017

Quem pensa que gerenciar um e-commerce é somente colher os pedidos, embalar e mandar pros correios está completamente enganado. Acredito até que não exista mais esse pensamento, e no máximo deve já entrar em extinção pelo próprio mercado.

Fazer com que as vendas ocorram e a loja brigue fortemente no mercado online que é bastante concorrido, exige um bom conhecimento e capacidade gerencial para levá-la a altos patamares.

Neste artigo, passaremos por diversas áreas que englobam um e-commerce. Daremos algumas dicas importantes que muitos deixam passar e que influenciam nas demais áreas e estratégias da empresa.

Processos

Ter processos bem definidos, seja no e-commerce ou qualquer outro tipo de empresa, é muito importante para evitar alguns problemas que, querendo ou não, acabam custando dinheiro.

Se você não tem estruturado um processo de como vai funcionar seu e-commerce, desde a  atração do público até o momento de checar a satisfação, haverá inúmeras falhas, como: produto não ser entregue ou entregue data errada, endereço incorreto, conflito entre funções dos funcionários, entre outros.

Processos nos ajudam a melhorar a eficiência e enxergar falhas de forma mais rápida, além de ter uma solução mais eficaz devido a quebra em blocos da operação e gerência. Sendo assim, procure mapear junto a equipe, todos os passos que envolvem um e-commerce. Documente e procure revisar e atualizá-lo conforme as mudanças que forem acontecendo.

Logística

Com certeza uma das áreas que mais preocupam donos e gerentes de e-commerce. Realmente não é um processo fácil. Além de trabalhar com prazos, às vezes poucas ou uma opção de entrega das mercadorias, faz ficar com a sensação de rendido e riscos de se explicar para o cliente, mesmo tendo o problema na outra ponta.

Fora isso, trabalhar com devoluções que sejam ágeis e que mantenham a satisfação do cliente não é coisa simples. Uma pesquisa do Sebrae aponta as causas da logística reversa.

Quando envolve a área de logística é preciso que o time esteja preparado para atender as demandas dos clientes de forma a atender suas expectativas e não tornar o processo custoso para a empresa.

Procure avaliar parceiros, planos e outras alternativas que ajudem a aumentar a lucratividade da operação. A maioria dos e-commerces, por volta de 60%, são atendidos pelos Correios, sobrando 40% para empresas de transportes. Dependendo do seu porte e volume de entregas, pode avaliar parceiros que contribuam para tornar sua operação mais eficaz e lucrativa.

Plataforma

Ter uma atenção a plataforma é primordial quando falamos em e-commerce. Da mesma forma que uma loja física tem atenção a detalhes como layout, posicionamento, localização e etc, no online a plataforma deve ser bem pensada, seja no momento de iniciar um projeto como este ou quando o volume de tráfego começa a ficar cada vez maior.

Algumas plataformas são bem robustas, oferecem tecnologia de ponta para seu e-commerce operar da melhor forma. Entretanto, há outras que ainda sofrem limitação em questão de funcionalidades e integrações com alguns sistemas e ferramentas no mercado.

Como uma empresa é um conjunto de áreas funcionando em plena forma, ter uma plataforma que atenda os requisitos da empresa e que não limite as ações de marketing digital torna-se fundamental para crescer sem afetar a operação.

Ferramentas

Assim como a plataforma, o gerente de e-commerce depende de outras tecnologias para gerenciá-lo, não somente o e-commerce em si, mas toda a empresa. Podemos citar as ferramentas de gestão que auxiliam no processo da tomada de decisão na empresa.

É extremamente útil ter ferramentas, como ferramentas para controle de estoque, CRM, Ferramentas de marketing, entre outras que auxiliam os departamentos a ter a melhor performance.

O gerente de e-commerce é responsável por trazer essas tecnologias que facilitem essa integração de toda a empresa. Somente em casos em que já há um porte maior, há setores que cuidam dessa etapa.

Em todo o caso, é importante estar atualizado em tecnologias que melhore os processos dentro da empresa e que conversem entre si.

Leia também: Ferramentas para controle de estoque

Dica: Ferramentas de marketing digital

Produto

Ter uma atenção nos produtos a serem comercializados também é tarefa importante no gerenciamento de um e-commerce. Identificar os produtos mais comercializados e aqueles que estão parados no estoque é fundamental para aumentar a lucratividade e direcionar os esforços de marketing para obter melhores resultados.

Tente monitorar de alguma forma a saída dos produtos, seja através de ferramentas de estoque, da plataforma ou até mesmo pelo analytics do Google. Pense, ter produtos encalhados no estoque é sinônimo de dinheiro parado, ou seja, está perdendo dinheiro.

Recursos como esses poderiam estar girando a empresa através de produtos com mais saída, investidos na operação ou alguma aplicação. Há produtos que você deve identificar que estão em declínio, que o esforço para vendê-lo está consumindo sua margem de lucro. Nesses casos, muitas vezes é o momento de pensar em descontinuá-lo.

Deixo alguns conteúdos que podem ajudar a entender melhor a aproveitar esses tipos de recurso e identificar os estágios dos produtos:

Material complementar: Regra 80/20

Material complementar: Matriz BCG

Atendimento

Assim como qualquer negócio, o atendimento faz enorme diferença no olhar do cliente. Ter canais que permitam que ele entre em contato, solucione suas dúvidas e seja bem atendido, faz com que a marca ganhe pontos e isso possa se converter em vendas lá na frente.

Facilite as formas de contato do cliente com a sua empresa, gerenciar um e-commerce também é abrir portas para que o consumidor possa interagir e se comunicar com a marca. Veja uma pesquisa do Sebrae com os principais canais de atendimento em um e-commerce:

O email continua sendo o maior canal de comunicação com o público, entretanto, as redes sociais ganham cada vez mais força no momento de acionar o atendimento da empresa.

Além do email e redes sociais, os chats vem se tornando ferramenta útil, tanto para o atendimento quanto comercial em um e-commerce. Muitos visitantes das lojas virtuais vem tirar alguma dúvida do produto através do chat na plataforma.

Se a sua ainda não possui, procure adaptar essa solução como forma de captação de novas oportunidades e canal com o consumidor. Há boas opções como a SamChat, que oferece soluções omni-channel. Você consegue integrar essa ferramenta em todos os canais digitais, como por exemplo, as redes sociais.

Marketing Digital

Para que o e-commerce decole, consiga pedidos e consequentemente venda é preciso investir em marketing, não tem jeito. É como se fosse o combustível de um carro, sem ele o carro não anda.

O que deve ser analisado é o momento que se encontra o e-commerce e quais as melhores soluções para que se atinjam os resultados esperados. Sendo assim, tudo isso é avaliado através de um planejamento de marketing digital.

No planejamento é visto a situação que o e-commerce se encontra, aonde quer chegar, quais os recursos disponíveis e o que é possível atingir com tudo isso. Isso pode ser feito pela equipe em conjunto com o gerente de e-commerce ou até mesmo com uma agência de marketing digital.

Basicamente analisamos três pontas importantes em um e-commerce:

  • Trafego
  • Experiência
  • Dados

Tráfego para seu e-commerce

Para que o e-commerce consiga atingir suas metas de vendas é preciso que haja tráfego, ou seja, visitas suficientes para gerar vendas, isso porque nem todo visitante da sua loja, compra algum produto.

Quanto maior o tráfego, a tendência é ter maior volume de pedidos e compras. Para que aumente esse volume de tráfego na loja, os canais de geração de tráfego é extremamente importante nesta etapa. Eis algumas soluções para obter visitantes na loja:

Experiência para os usuários

Caso a loja já possua um alto volume de tráfego, porém, mesmo assim os resultados não estão sendo atingidos, o problema pode estar na taxa de conversão do E-commerce. A média dos e-commerces brasileiros estão por volta de 1,5%. Muitos gestores no momento de gerenciar um e-commerce não têm conhecimento da sua taxa de conversão. É o que apresenta um estudo do Sebrae:

 

Muitos dos casos, uma pequena melhoria pode representar pontos percentuais a mais na taxa de conversão, e pode no final trazer maior faturamento para o e-commerce.

Também é preciso um olhar voltado aos abandonos de carrinho. Muitos visitantes não concluem suas vendas. Pode ser que ao final do mês você tenha perdido no carrinho, valores altos que poderiam ser convertidos em vendas.

Nas ações de marketing para melhorar a experiência, tenha soluções que resolvam este tipo de problema, desde recuperação de carrinho até oferecer experiências melhores na plataforma que façam com que o visitante seja estimulado a comprar. Algumas soluções voltadas para experiência do usuário:

Dados do seu e-commerce

Os dados são importantes para que você consiga tomar as melhores decisões, sem achismo. Suas campanhas estarão rodando e é preciso avaliar o que deu certo ou não, de onde veio determinado lead, o quanto gerou de receita, quais os melhores canais, quais as páginas mais acessadas pelos leads, enfim… São os dados compilados e organizados que fazem as ações terem mais sentido e determinar o futuro da estratégia de marketing.

Há diversas ferramentas que auxiliam nesse processo que vão desde níveis básicos a análises mais preditivas, veja algumas:

O gerente de e-commerce na estratégia

Como pode ver, são muitos conhecimentos, ações, estratégias, planejamento, entre outras tarefas. Por isso, somente um profissional não da conta de cuidar de todas as ações, e realmente é humanamente impossível.

Ter uma equipe qualificada ou parceiros que auxiliem nesse processo é fundamental. Ter as expertises nessas áreas faz com que os resultados tornem-se cada vez melhores.

Gerenciar um e-commerce é coordenar todas essas áreas de forma a alcançar os objetivos da empresa. Tomar as decisões que ditarão o futuro do e-commerce não é tarefa fácil, mas tendo o conhecimento da integração de todos esses departamentos e como cada um influencia no resultado final já é um grande passo para organizar e iniciar um bom trabalho.

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