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Como ter um e-commerce de sucesso (Guia Prático)

Flávio Beraldo

Por Flávio Beraldo

12 de dezembro de 2016

O comércio eletrônico tem se tornado uma grande potência no Brasil e no mundo. Se você deseja abrir um e-commerce, te ensinarei hoje o passo a passo que você deve seguir para que o lançamento do seu e-commerce seja um sucesso.

Mas antes de abordarmos as principais áreas que você deve focar em seu e-commerce, apresentarei alguns dados do e-commerce eletrônico brasileiro para que te guie em seu planejamento.

Saber a forma como será estruturado o seu e-commerce é fundamental para você que possui apenas uma loja física ou ainda não abriu um e-commerce.

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Fonte: Sebrae

As 5 áreas fundamentais para que o seu e-commerce possa funcionar com êxito.

  1. Tecnologia
  2. Marketing
  3. Logística
  4. Operação
  5. Gerenciamento

#Tecnologia para E-commerce

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Quando estamos falando de tecnologia para e-commerce, estamos nos referindo ao macro. Como será a sua plataforma de e-commerce para trabalhar de forma unificada com os demais sistemas da empresa, como: gateways de pagamento, servidores, fluxos de contas a pagar e receber, sistema de gerenciamento de estoque e etc.

Para iniciar essa etapa, você deve primeiro fazer um estudo de quais são as reais necessidades atuais do seu e-commerce, se é uma loja de grande ou pequeno porte que você irá montar. Após isso você irá iniciar a etapa de seleção de plataformas, se será aberta ou fechada. Para entender de melhor forma essa diferenciação, leia o nosso conteúdo, aqui.

Lista de tecnologias necessárias para seu e-commerce:

  • Plataforma
  • Gateway de pagamento
  • Intermediador de pagamento
  • ERP (Enterprise Resource Planning)

#Marketing para E-commerce

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Agora que seu e-commerce está com todo o suporte tecnológico pronto, chegou a hora de atrair clientes que é a parte mais importante.

Na etapa de marketing, devemos dividir em 3 camadas: tráfego, experiência e dados. Essa é nossa metodologia da Ciclo que utilizamos e torna a compreensão de cada etapa do desenvolvimento de marketing mais clara e didática para todos dentro de uma equipe.

Aumentar o tráfego 

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Quando estamos falando de tráfego, logicamente nos referimos à quantidade de audiência que sua loja possui. Uma similaridade interessante que podemos comparar com as lojas físicas é, imagine em um cenário o número de pessoas que passam em frente de uma determinada loja física, isso é a visibilidade, e o número de pessoas que entram na loja, isso é o que chamamos de tráfego nos canais digitais. Para as lojas físicas, existe uma certa limitação geográfica e realmente o número de pessoas é relativamente menor do que se pode obter pela internet.  Nessa camada, irei apresentar alguns canais que podem trazer mais tráfego para o seu e-commerce.

Buscadores: Os buscadores segundo estudos é a primeira ponta de contato de qualquer consumidor, onde ele compara preços e faz suas pesquisas para saber onde vai adquirir os produtos que deseja. Para os buscadores como Google, Bing e etc. podemos adotar duas formas para aumento do tráfego.

  • Busca orgânica: Para utilizarmos a busca orgânica é preciso fazer um planejamento e definição de estratégias de SEO (Search Engine Optimization), existe certo trabalho e também especialização das pessoas envolvidas. Quando adotada é preciso entender que é uma ação a médio e longo prazo, mas que gera lucro e economia em investimentos de marketing.
  • Busca paga: Se você ainda não adotou as ações de SEO na sua pauta de estratégias, as mídias pagas em anúncios através do Google Adwords ou Bing Ads é uma forma de aparecer nos buscadores e aumentar o seu tráfego. Mas lembrando, por se tratar de uma mídia paga os seus custos podem sempre elevar pelos anúncios serem embasados em lances. Então quanto mais concorrido seu mercado, maior será o investimento nessa mídia. Sugestão desse canal é para você que quer trazer um tráfego rápido, mas lembrando que nem sempre será lucrativo para sua empresa.

Redes Sociais: As redes sociais são ótimos canais para aumentar o tráfego do seu site, pois é um tráfego mais barato do que qualquer outra mídia e também existe a possibilidade de segmentar com base em interesse das pessoas. Separei algumas das redes sociais que você deve utilizar de acordo com as suas estratégias de marketing:

  • Facebook: A maior rede social do mundo não pode ficar de fora e sua empresa também não, pois existe uma grande possibilidade dos seus clientes e futuros consumidores estarem dentro dela. Para estender ainda mais o seu alcance para esse público, aconselho a utilização do Facebook Ads que existe a possibilidade de criar anúncios segmentados com base em seus interesses, demografia, geografia e entre outros tipos de segmentação.
  • Instagram: Uma das redes sociais do grupo do Facebook, o Instagram é muito indicado para empresas do segmento de moda e saúde, mas empresas de outros segmentos também têm obtido sucesso com essa rede social. Existe também a possibilidade de fazer anúncios, mas quando estiver elaborando seus anúncios, você irá criá-lo pela plataforma do Facebook Ads que é integrado diretamente com essa rede social.
  • Twitter: Utilizado e aconselhado bem mais para SAC 2.0 do que para gerar tráfego, mesmo assim, o twitter tem possibilidades de fazer anúncios de forma segmentada.
  • Pinterest: Se você é do ramo da moda ou saúde essa é uma ótima opção de rede social. É possível criar diversos painéis para seus produtos ou até mesmo conteúdos que você deseja publicar. Existe também a possibilidade de fazer anúncios nessa rede social.
  • Um dos grandes fatores para o qual as empresas estão adotando as redes sociais é para melhoria do atendimento dos seus clientes, através do SAC 2.0

Aproveite e conheça as melhores ferramentas para redes sociais que você deve adotar para melhorar a performance do seu negócio.

Mídia Paga: Realmente não podemos deixar as mídias pagas de fora, se você realmente quer ter um e-commerce de sucesso, ele deve pensar em investir em diversos canais para atrair mais clientes, através de trafego qualificado.

Mídia Programática: A maneira mais inteligente de se comprar mídia e já se tornou uma grande realidade em diversos e-commerces. A mídia programática é trabalhada de forma altamente segmentada para captar usuários que realmente coincidem com a persona da sua empresa e também com os padrões de comportamento realizado na web. Vale muito à pena investir nesse canal.

Remarketing/Retargeting: Trabalhar na retenção dos visitantes do seu site é a melhor forma de otimizar os custos com mídia. Através das estratégias de remarketing (ou retargeting), você conseguirá impactar as pessoas que entraram no seu site ou até mesmo visitaram produtos específicos, assim criando segmentações e anúncios personalizados de acordo com o engajamento e comportamento de consumo. Esse formato de anúncio tem como objetivo, aumentar as conversões do seu e-commerce.

Mídia Nativa (Native advertising): Muitos especialistas apresentam esse formato de mídia como o futuro da publicidade. Quando algo se torna comum ou menos personalizado, a tendência é que passe despercebido ou até mesmo ignorado. Isso é o que acontece com os formatos de padrões dos anúncios atualmente. Com isso, surgiu a proposta da mídia nativa (ou Native Advertising), que tem como objetivo apresentar anúncios com formato de conteúdo e segmentá-los de acordo com interesses e padrões de comportamentos na web.

Influenciadores: (ou Digital Influencers): Uma das melhores experiências que já obtive através das estratégias definidas em uma campanha digital foi à utilização de influenciadores para participar das campanhas, não só em questão de engajamento e sim em venda. Mas, um ponto importante se você for focar no KPI de conversão, é que trabalhe com influenciadores de nicho que se comunica com públicos do mercado de atuação da sua empresa.

Atualmente tenho dividido os influenciadores em algumas categorias:
  • Influenciadores de massa: Os influenciadores de massa são aquelas pessoas que impactam públicos diversos e possuem um número relativamente grande em seus canais. Geralmente ele não possui um conteúdo especifico dentro dos seus canais.
  • Influenciadores de nicho: A característica desse influenciador pode ser analisada através do seu conteúdo gerado e também a forma como ele se comunica com seu público, sempre sendo específico em seus assuntos. Não aborda um tema abrangente, esse é o tipo de influenciador que você deve escolher caso seu produto, seja de nicho.
  • Influenciadores sociais: Esses influenciadores podem ser assemelhados como pessoas comuns, mas que possuem uma relevância de opinião em seu círculo de amigos. Esse tipo de perfil pode ser detectado com as novas tecnologias de ferramentas voltadas para redes sociais, onde é possível extrair as pessoas que mais se engajam com sua marca e consequentemente com seus compartilhamentos, geram um grande alcance.

Marketplaces: Os marketplaces são “e-commerces” só que com uma gama de vendedores cadastrados que realizam a venda de produtos. Através dessa plataforma é como se fosse um shopping, onde possui várias lojas.

Lista de marketplaces
  • Mercado Livre
  • Elo7
  • Submarino marketplace
  • Walmart marketplace
  • Shoptime marketplace

Entenda a importância de utilizar um marketplace.

Comparadores de Preço: Os comparadores são sites que exibem preços de diversas lojas e mostra o comparativo dos valores entre elas.  Isso facilita muito para os consumidores escolherem a loja que deseja e realizar a compra de acordo com o orçamento que ele possui.

Lista de comparadores de preços
  • Buscapé
  • Zoom
  • Bomdfaro
  • Shopping Uol

Blog (Produção de conteúdo): Por fim um dos mais importantes canais para aumentar o tráfego da sua loja virtual está o blog. A produção de conteúdo é fundamental tanto para atração de novos visitantes quanto para fidelização dos clientes. O blog tem sido muito útil nas estratégias de inbound commerce. Além disso, você terá a possibilidade de trabalhar melhor o tráfego orgânico do seu site com estratégias de SEO na elaboração dos conteúdos. Minha dica é que qualquer e-commerce que queira ter sucesso, deve possuir um blog com produção contínua, conteúdo de qualidade e relevante para seus clientes.

Conheça também a lista de ferramentas de Marketing Digital que separamos aqui.

Melhorar a experiência

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Quando você estiver em busca de melhorar a experiência dos usuários em seu e-commerce é o estágio em que o tráfego que está sendo direcionado para sua loja já é o “suficiente” para gerar bons resultados, mas agora você irá apenas trabalhar em estratégias para aumentar o ticket médio de compra dos seus clientes e também a taxa de conversão.

Aumentar o ticket médio de compra

Cross Selling: A técnica utilizada para cross selling é adotada para que o cliente adquira produtos complementares para o que ele vai adquirir.

Veja um dos exemplos utilizados em muitos e-commerces:

cross-selling

Na compra de um PS4, no carrinho foi me sugerido alguns jogos.

Up Selling: A principal utilização dessa técnica é fazer com que seu cliente gaste mais em sua loja com o oferecimento de um produto mais caro, só que com características e recursos melhores.

No exemplo abaixo, podemos ver que foi oferecido notebooks com valores maiores que o que iria adquirir.

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Aumentar a taxa de conversão

Como vimos no estudo no começo desse conteúdo, os e-commerces que estão dentro da média de mercado possuem uma taxa de conversão 1,65%, mas é sempre importante melhorar esse índice para aumentar lucratividade da sua empresa. Abaixo destaco os principais pontos para melhorias da taxa de conversão da sua loja.

Jornada de Compra: O principal fator que você deve compreender quando estiver desenvolvendo estratégias para aumentar a taxa de conversão do seu e-commerce é conhecer a jornada de compra de seu cliente, desde a primeira interação por um buscador até a compra através de um email marketing. Para entender melhor, quando você estiver desenvolvendo sua persona, você terá que fazer o desenho de sua jornada de compra, com isso entenderá como será feito a comunicação e mensagem de cada canal para o seu cliente.

Otimização de conversão (CRO): As grandes empresas sabem que a importância do desenvolvimento de estratégias de CRO é importante, pois fazem com que os investimentos de marketing sejam reduzidos. Por isso, separei algumas estratégias de CRO que utilizam gatilhos mentais para fazer com que sua taxa de conversão aumente.

Usar o botão “adicionar ao carrinho”: Em um estudo realizado pela Proimpact7 , fez um teste sobre uso de palavras-chave nos CTA’s (Call to actions) para aumentar e diminuir as vendas, veja o por você deve adotar o botão adicionar ao carrinho.

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Criar Escassez: Quem nunca viu em uma loja, “só temos X unidades desse produto”, esse é um gatilho muito utilizado pela Amazon e fez com que seus resultados de vendas aumentassem.

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Prova Social: É muito comum dentro das lojas, vermos produtos com avaliações, pois isso passa a credibilidade e também o consumidor consegue saber as opiniões dos demais consumidores, esse é o gatilho de prova social.

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Email Marketing: O canal que possui a maior taxa de conversão é o email. Se trabalhado com boas práticas, pode aumentar ainda mais os resultados das suas campanhas. Existem algumas tecnologias que podem te ajudar, como as ferramentas de automação de marketing que trabalham desde a captura até a nutrição dos leads de sua base.

Outro ponto é ter uma base de leads solidas e higienizadas para que você não tenha problema com entregas dos emails, diminuindo a performance. Também sabemos que é muito chato receber mensagens de quem você não deseja. Isso pode danificar ainda mais a imagem da sua empresa.

Retenção de Carrinho: Sabemos que 98,5% dos usuários entram em uma loja virtual e abandonam o site sem realizar ou finalizar suas compras. Para isso é fundamental que você trabalhe com tecnologias de automação e retenção desses usuários. Em um case interno aqui da Ciclo, nós conseguimos uma retenção de 35% e um aumento de 22% do faturamento do nosso cliente.

Se você possui uma loja física e está pensando em montar um e-commerce, tenho uma dica para ajudar o seu varejo físico, pois até eles tem adotado estratégias para melhorar a experiência de compra. Saiba mais.

Utilizar os dados de forma correta

Quando estamos falando de loja virtual, o número de informações de marketing, campanhas e etc. são realmente grandes para avaliação dígito a dígito. Para isso, a utilização de algumas ferramentas são essenciais.

Web Analytics: Com esse tipo de ferramenta, você conseguirá fazer toda a mensuração de suas campanhas e o comportamento dos usuários em seu site. Veja a lista completa aqui.

Business Intelligence: Ideal para você ter uma visão 360 do seu negócio, com ele é possível integrar desde as informações do marketing da sua empresa até as informações de estoque.

Vale muito à pena investir nessa tecnologia, se você possui um grande volume de informações no seu negócio.

#Logística para E-commerce

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Esse é um tópico muito complicado quando conversamos com alguns e-commerces aqui no Brasil por conta das péssimas condições de transporte e outros fatores. Os fretes e suporte acabam sendo bem caros e ruins, mas existem algumas alternativas e sugestões para esse tópico.

Correios: A primeira opção que você terá e com grande capilaridade de entrega são os correios por possuir unidades e processos logísticos no Brasil inteiro.

Transportadoras: Caso você não se contente e queira trabalhar com uma maior segurança, as transportadoras são uma boa solução para o seu negócio. Você terá um custo maior, mas a segurança é garantida.

Transporte personalizado: Algum dos nossos clientes tem adotado algumas formas de transportes alternativos, como é o caso de empresas como a Mandaê e a Loggi. Vale muito à pena conhecer, se você quer trabalhar com mais opções de entrega.

Logística reversa: O papel da logística reversa com qualidade, se torna um diferencial dos e-commerces. Com o crescimento das lojas virtuais no Brasil, esse é um novo componente que tem impactados nos e-commerces, o caminho inverso, da casa do cliente de volta para loja. Isso acontece muitas vezes por conta de produtos danificados ou troca dos mesmos. Para isso é fundamental que as lojas virtuais dêem atenção a esse processo.

#Operação do E-commerce

Quando estamos nos referindo à operação do e-commerce, isso quer dizer como será feito o trabalho no dia a dia. Isso exclui tarefas sobre tecnologia, marketing e logística. Passa a ser os processos mais simples que devem ser executados.

Atendimento: O primeiro ponto que sua operação deve se dedicar é o atendimento. Para isso, um bom trabalho de SAC e até mesmo criação de um FAQ para agilizar e facilitar o trabalho tanto de atendentes quanto clientes para que todas as dúvidas e problemas sejam solucionados de forma rápida.

Qualquer empresa que trabalha com os canais digitais dentro das suas estratégias deve estar sempre ligada à adoção do SAC 2.0 que utiliza as redes sociais como canal de comunicação direto com seus clientes.

Pedidos e Devoluções: Desenvolver um processo de conferência para saber se todos os pedidos estão ok, se não há nenhum produto danificado antes da entrega é essencial para que o e-commerce economize seu tempo em atendimento, logística reversa e futuros problemas com os clientes como processos e etc. Um ponto complementar é a criação de padrões e processos para as políticas de devolução.

Controle de Estoque: Fazer um bom controle dos produtos que estão sendo vendidos e também trabalhar de forma conjunta com o departamento de vendas e compras é fundamental para que seu e-commerce não gaste com produtos que não são vendidos e também para que não falte item dentro da loja. Conheça um pouco mais sobre ferramentas de controle de estoque que pode te ajudar, clicando aqui.

#Gerenciamento do E-commerce

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Os proprietários, gerentes, diretores e etc., devem estar sempre cientes de que para que o e-commece tenha sucesso, o gerenciamento é fundamental nos resultados do negócio.

Algumas das principais áreas que um tomador de decisão de uma loja virtual deve sempre estar atento:

Equipe: Criar processos, organizar times e estabelecer padrões é algo que no gerenciamento de uma equipe torna o trabalho menos problemático. Então o primeiro passo é aprender a como gerenciar uma equipe.

Fornecedores: Como gerente de um e-commerce, você terá que trabalhar com diversos tipos de fornecedores, desde plataformas de e-commerce, freelancer, consultores, agências de marketing digital e outros diversos recursos que são essenciais para um e-commerce funcionar. Para isso é essencial que seja realizado um planejamento financeiro e também o plano de expectativas para saber se tudo sairá como o planejado.

Capacitação: Com o crescimento de tecnologias e inovações no mercado digital é fundamental que um gerente de e-commerce esteja preparado para as tendências de mercado e também estratégias que será adotado pelo negócio, para isso, fazer treinamentos, cursos e certificações para você ou sua equipe torna sua loja ainda mais competitiva no mercado.

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