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A importância do pós venda no e-commerce

Flávio Beraldo

Por Flávio Beraldo

10 de fevereiro de 2017

Hoje ter um bom produto, entregar dentro do prazo e um bom preço são itens já comuns no dia a dia de um e-commerce, ou pelo menos deveria ser. Essas características já são o mínimo para se manter no mercado, agora quando se trata de um pós venda eficiente, é nessa hora que separam as marcas campeãs daquelas que fadadas a sumir.

Se for parar pra pensar, muitos produtos não se diferenciam. O produto possui as mesmas características do concorrente, as vezes é o mesmo fornecedor, o mesmo transporte logístico, o preço é definido pelo mercado, ou seja, somente um bom atendimento e uma boa equipe pode diferenciar e fazer aquela marca sair na frente.

E é exatamente isso que os consumidores esperam. Ter uma boa experiência de compra e pós a ela que faça com que se sintam ouvidos e importantes. Já não é suficiente atender, entregar o produto e pronto, se é que um dia isso foi suficiente.

O que um pós venda no e-commerce pode ajudar?

Já realizou uma compra, foi bem atendido e após isso alguém ligou ou mandou mensagem pra saber se você estava satisfeito com a compra, se deu tudo certo? Se sim, é bem possível que você se lembre dessa marca e faça uma nova compra com ela e indique a seus amigos e familiares.

Aquelas que em sua grande maioria não tem esse tipo de comportamento, pode até ter uma nova compra desse consumidor, entretanto, ser indicado ou bem falado pelo consumidor, está cada vez mais distante.

Quando entra nessa área de vendas online, e-commerce, a experiência do cliente é extremamente importante e faz com que a loja ganhe vários pontos a favor.

Como dizem, um pós venda bem realizado é o começo da próxima venda. Dar atenção a esse ponto é manter a presença da sua loja marcada na mente do consumidor e se distanciar das lojas comuns que serão passadas para trás diante da mudança cada vez mais notável do comportamento do novo consumidor.

Como realizar um bom pós venda no e-commerce?

Fazer por fazer já é começar errado em uma estratégia de pós venda. É preciso estar comprometido a oferecer a melhor experiência ao cliente. É entender a sua importância e reconhecer que é o motivo da existência da loja.

Comece colocando-se em seu lugar. Como gostaria de ser atendido? E após a compra, o que espera da loja? Assim já começará a pensar diferente no momento de oferecer um pós venda de qualidade. Mas vamos a algumas ações.

Ligue para o seu cliente

O cliente comprou na sua loja. Você entrou em contato perguntando como foi sua experiência na compra? Pode ser que no meio desse caminho tenha tido algum problema, isso o ajudaria a corrigir o problema antes que afete outros clientes ou até mesmo gere maior frustração a esse mesmo cliente.

Identificar falhas no processo de compra ajuda a melhorar o desempenho do e-commerce e não dar espaço para a concorrência se aproveitar dessa brecha.

Além de ter um feedback, isso ajuda a demonstrar para o cliente, o quanto a sua equipe está preocupada com a satisfação dele. Isso dará maior segurança quando for efetuar uma nova compra.

Agradeceu ao seu cliente?

Hoje temos milhares de e-commerces espalhados pela rede, você deve ter pelo menos 3 ou 4 concorrentes diretos, e o cliente escolheu a sua loja para comprar. Nada mais justo do que, no mínimo, agradecer a preferência.

Mas não vá disparando mensagens robóticas, isso não passará a real importância para o cliente e ele irá notar isso. Procure diferenciar na mensagem, deixar alguma recompensa ou algo que traga valor a ele.

O cliente ficou satisfeito com a compra?

Não sabe? Pergunte a ele!

Envie pesquisa de satisfação para o cliente avaliar a experiência que teve em sua loja. Procure motivá-lo a responder, seja com algum desconto ou brinde.

Essas pesquisas ajudam a identificar o quão satisfeito ele está, onde poderia ser melhorado e qual parte do processo a sua loja está bem avaliada. Essas informações são extremamente úteis para montar planos de ação que busque corrigir as falhas e manter sua loja em alto nível.

Mantenha o relacionamento com o cliente

Você ligou, fez uma pesquisa de satisfação, isso é bom. Mas não devemos parar por aqui. Manter o relacionamento com o cliente é fundamental para entendê-lo, manter fixa a sua presença a ele e conseguir que compre novamente de você.

Ter um CRM, registrar suas interações e utilizar esses dados de forma inteligente são poucas as empresas que conseguem fazer. Identificar necessidades e desejos dos clientes tornam suas ações mais efetivas e próximas ao cliente.

Por exemplo, ele comprou um sapatinho para criança? Mantenha o relacionamento com ele dando dicas de como preservar o produto, dicas de roupas que possam combinar ou outros que estejam dentro desse contexto?

Os pés crescem, correto? Sendo assim é hora de comprar novos. Se você tem esse tipo de informação, consegue oferecer algo mais assertivo e o cliente perceber que a marca te conhece e está junto com você. Isso é possível a partir do momento que você consegue trabalhar com os dados de forma correta e inteligente.

A empresa que conseguiu trabalhar desta forma foi a Calçados Bibi. Deixo o relato de um case que eles fizeram para a Oracle.

Antecipe-se a futuros problemas

Conhecer toda a jornada de compra do cliente, entender que é possível haver falhas e conseguir prever e agir antecipadamente são questão importantes no e-commerce e que em um pós venda pode ajudar a garantir a satisfação do cliente.

O cliente pode querer realizar a troca do produto, então, antecipar e já passar o procedimento na fase de envio do produto, ajuda o cliente estar informado e mais tranqüilo, caso precise realizar este tipo de ação.

Fornecer código de rastreio, ou melhor, ter uma sequencia de emails e contatos passando o status de entrega do produto, alivia a preocupação do cliente em relação a entrega e também um oportunidade da sua marca conhecê-lo melhor e ir reunindo dados para uma melhor experiência na futura compra.

Conclusão

Esteja próximo do cliente, identifique o seu perfil, preferências, dores, tudo que é possível para conhecê-lo e a partir disso, se comunicar de forma cada vez mais personalizada. Isso irá contribuir muito no pós venda e futuramente, conseguir oferecer produtos cada vez mais condizentes com seus gostos.

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