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Logística reversa e outros processos dentro de um e-commerce

Alan Rocumback

Por Alan Rocumback

20 de novembro de 2019

O que é logística reversa no e-commerce?

Logística Reversa no e-commerce é o processo de troca ou até mesmo devolução de um produto ao cliente. Porém vai muito além disto. Está ligado diretamente a um ponto que abordamos sempre em nosso conteúdo, que é a satisfação do cliente. Esse processo deve ser realizado de forma extremamente eficiente para que possibilita que o consumidor retorne a realizar compras em sua loja.

De acordo com a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 e com o Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013 que a regulamenta:

  • O consumidor pode desistir da compra de um produto no prazo de 7 dias.
  • O direito ao arrependimento deve ser respeitado.

Mas não basta somente devolver. Ela está integrada a outras áreas também, como o próprio atendimento, financeiro, gestão de estoque até a chegada ao consumidor. As áreas devem conversar de forma eficaz para que não haja ruídos e problemas neste processo.

Para evitar este tipo de situação, procure seguir os seguintes pontos:

  • Bom atendimento
  • Política de devoluções e trocas
  • Um bom software de gestão
  • Gestão eficiente do estoque

Como organizar um processo de logística reversa no e-commerce pequeno?

Para que você tenha bem organizado esse fluxo de informações que envolve a logística reversa no E-commerce, separamos algumas dicas que possam ser úteis:

Política de troca de produto

Até por questões legislativas, é importante que o lojista defina bem sua política de troca e devolução de produtos. Não há um padrão específico. Algumas lojas virtuais, no momento de sua criação é disponibilizado um texto comum, mas é de suma importância que o lojista adeque a sua realidade.

Entre os pontos abordados estão tempo de troca, telefones de contato, processos de devolução, condições e etc. Quanto maior o detalhamento, melhor para o lojista e cliente que se sente mais seguro no momento da compra. Um ponto que pode afetar diretamente a taxa de conversão da sua loja.

Foco no atendimento

O momento de uma troca pode ser um ponto delicado entre o lojista e o cliente. Afim de evitar conflitos, é importante ter pessoas treinadas e capacitadas para auxiliar o cliente da melhor forma. 

Aqui podemos envolver desde a cordialidade, disponibilização de canais, informações e alternativas para que o cliente possa ter a melhor experiência naquele momento. Não é a toa que muitos lojistas tem olhado no tocante ao Ominichannel, como forma de atender melhor ao cliente.

Melhoria no processo

Cabe ao gestor, identificar pontos que possam melhorar no processo de compra, como forma de minimizar as trocas e devoluções. Sempre irão surgir este tipo de situação, não se engane. Porém disponibilizar um processo de compra mais fácil, melhores fotos no e-commerce, informações mais claras, podem diminuir essa taxa de devolução.

Outros processos envolvendo a logística reversa no e-commerce

Um dos grandes desafios quando se monta e gerencia um e-commerce é a parte logística. Todos os processos desde a compra de produtos  até o momento da entrega e satisfação do cliente é uma grande cadeia logística, cada etapa com sua complexidade e atenção que deve ser exigida.

A parte logística de um e-commerce pode se tornar um braço forte de toda a sua operação e marca, como também, caso não seja tratado com a devida atenção, pode se tornar em uma enorme dor de cabeça e perda de dinheiro e clientes.

Os Desafios

Os desafios no comércio eletrônico, já começa na alta concorrência. Isso todos nós já sabemos. Muitos empresários pensam como forma de destaque, os produtos inovadores, gastos com marketing, porém não pensam em uma estrutura adequada de logística. Claro que os fatores que citei são extremamente importantes, entretanto, precisamos pensar na loja virtual como uma só, ou seja, todas as áreas são interligadas e farão diferença para que a marca se destaque frente aos demais.

Os Problemas que surgem

Conforme sua operação cresce e você começa a vender mais, a atenção no processo torna-se cada vez mais necessária. Só quem já realizou uma compra e teve problemas com ela, sabe a frustração que é, e somente o empresário sabe a dor de cabeça em ter que resolver as reclamações que vem em seguida.

Os problemas que geralmente ocorrem em uma entrega são:

  • Produto defeituoso
  • Entrega com atraso
  • Falha na hora de computar a venda
  • Falta de produto
  • Problemas com fornecedor de entrega ( transportadoras ou correios)

Os pontos levantados acima são essenciais para evitar estes tipos de problema e manter a satisfação do cliente.

Logística reversa no e-commerce e seus Processos 

A melhor forma de organizar a área logística da sua loja virtual é adoção de processos, como os mencionados acima. Ter isso detalhado e planejado para que os responsáveis pelo departamento consiga segui-lo e minimizar os riscos de problemas na operação. Alguns pontos podem ajudá-lo a melhor essa experiência com o consumidor.

Fluxo – Como disse, adotar um fluxo/processo é essencial, pois transmitindo isso visualmente, muitas vezes consegue identificar falhas que possam ocorrer futuramente. E prevendo isso, poder montar um plano de ação e prevenção que irá auxiliar a equipe

Atendimento – O atendimento também faz parte do processo logístico. Pois caso aconteça algum problema com a entrega, o consumidor tentará contato com a sua empresa. E ter profissionais qualificados e treinados para atender o cliente, pode ser uma ponta eficaz no momento de gerenciar alguma crise.

Embalagem – A embalagem faz diferença no momento de entrega ao cliente. Será o primeiro contato visual com seu produto. Ter algo que diferencie, fará com que a sua marca fique fixada na mente do consumidor. É uma experiência que estará entregando a ele.

Frete – O frete é altamente conhecido entre os proprietários de e-commerce. Muitas empresas concedem frete grátis aos seus cliente de forma a ganhar competitividade e tornar mais atrativo a compra de determinado produto. Porém deve-se tomar cuidado para não comprometer a lucratividade do negócio. Sendo assim, avalie corretamente no momento de formação do preço de venda.

Cumprimento de prazos – Cumprir prazos é obrigatório. O que destacamos neste ponto é o cuidado que deve-se tomar para que esses prazos de entrega sejam cumpridos. Nisso alguns cuidados devem ser tomados como:

  • Escolha de fornecedor: Escolha bem e tenha uma relação próxima de confiança
  • Gerenciamento do estoque: Não deixe produto em falta
  • Rastreio: Forneça o código de rastreio para o consumidor acompanhar sua compra
  • Sistema: Tenha um sistema organizado e funcional

Monitore os indicadores

Podem parecer básicos, porém vemos com freqüência empresários, donos de e-commerce com produtos em falta, descuido com o atendimento ao cliente e sem proporcionar experiências que façam o consumidor se sentir bem atendido.

Como um bom gestor, não deixe de periodicamente avaliar esses indicadores e junto a equipe, trabalhar para melhorá-los. Eles lhe darão dados essenciais para tornar sua operação mais madura e eficiente. Você pode conferir alguns deles no conteúdo complementar abaixo:

Os principais indicadores de negócios

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