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O que é Chargeback? Entenda como funciona no e-commerce

Flávio Beraldo

Por Flávio Beraldo

3 de fevereiro de 2017

Chargeback é o cancelamento de uma venda, geralmente ocorrida através de um cartão de crédito, por alegação do titular do cartão não reconhecer aquela determinada compra em seu extrato.

Esse é um dos grandes problemas que gestores de e-commerce possuem no dia a dia das transações na loja.

Isso porque o número de fraudes ocorridas vem crescendo cada vez mais, e se você ainda não se deparou alguma situação de fraude, melhor ficar atento e buscar formas de minimizar os riscos, pois até grandes e-commerces possuem este tipo de problema.

Quando acontece um chargeback?

Diversas fraudes estão relacionadas ao índice de chargeback, mais comuns ao e-commerce, pois na própria loja física é mais fácil detectar fraude, a partir do momento que o caixa ou vendedor possui contato direto com a pessoa e pode checar as informações no ato.

Entre as principais situações que ocorrem para um chargeback estão:

Fraude

Neste caso, o cliente alega desconhecer a compra efetuada. O cliente pode ter sido vitima de alguma clonagem em seu cartão de crédito ou mesmo roubo das informações.

Erro de processamento

Pode ser que no momento da compra, um produto que custa R$ 200,00 foi cobrado por R$ 2.000,00. Assim, o cliente acaba entrando em contato, reivindicando o valor ou cancelamento da compra.

Falha transacional

Quando o cliente não recebe a mercadoria e entra em contato com a loja solicitando o estorno do valor da compra, consequentemente, cancelando.

Autofraude

Aqui a fraude é realizada pelo próprio cliente. Ele pode alegar não ter recebido a mercadoria, alegar fraude em seu cartão ou algo do tipo, mesmo sendo o responsável pela compra.

Estima-se que 25% das compras efetuadas no ambiente online estão sujeito a fraude. A segurança em ambos os lados, tanto para o comprador quanto a loja estão cada vez mais na pauta para melhorias e aperfeiçoamento no momento da compra.

Contratos com operadoras de cartão, como Cielo e Redecard, onde você assume o risco da operação, faz com que você precise adotar medidas mais cautelosas no momento da venda, seja adotando um processo próprio ou contando com empresas especializadas.

Como evitar fraudes

Como o único afetado é o próprio e-commerce em caso de chargeback, é preciso que adote medidas mais enérgicas para minimizar os riscos e tornar as transações mais seguras.

Adotar um modelo próprio de confirmação

Você pode implementar um processo de verificação quando notar comportamentos atípicos em determinadas compras. Algumas possuem maiores riscos de acordo com comportamento, por exemplo:

  • Transações efetuadas durante a madrugada.
  • Compras realizadas por um mesmo comprador por período de tempo curto e com valores crescentes.
  • Transações realizadas por clientes cadastrados, possuem menores riscos de chargeback.

Com isso, você pode treinar sua equipe e com suspeita de alguma compra, entrar em contato com o comprador confirmando alguns dados, como endereço de entrega, informações de cadastro, solicitar cópia do comprovante de endereço, primeiros dígitos do cartão ou maiores informações que possa identificar o comprador.

Soluções antifraude

Há empresas especializadas em processos e identificações de fraude em e-commerce. O que possibilita você, como gestor de e-commerce, focar nas atividades principais da loja ao invés de processos burocráticos citados acima. Uma empresa conhecida é a ClearSale, você pode conhecer um pouco mais da solução através deste link

Veja também essa entrevista:

Intermediadores de pagamento

Os intermediadores vem como uma outra solução para estes problemas. Caso ocorra o problema de chargeback, eles assumem os valores, tendo você somente a comprovar entrega da mercadoria e outros procedimentos. Esses são mais conhecidos no mercado, como Bcash, Paypal ou até mesmo o Pagseguro.

O cliente fica mais confortável no momento da compra do que um questionário com diversas perguntas, o que pode afetar o momento da transação.

Se utilizado, procure explorar recursos como pagamento transparente, onde evita que o cliente saia da sua página para efetuar o pagamento, isso gera maior credibilidade e segurança no momento da compra.

Outras formas de evitar Fraude

Para reduzir o índice de chargeback em suas entregas, procure direcionar nos correios, opções como AR ou mão própria, assim, só receberá a mercadoria o titular da compra mediante a assinatura.

Isso pode evitar prejuízos e alegações de o cliente não ter recebido o produto. Com esse canhoto em mãos, você pode direcionar para operadora do cartão e reduzir as chances de tomar um chargeback.

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