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O que é Omni-Channel?

O que é Omni-Channel?

Flávio Beraldo

Por Flávio Beraldo

12 de setembro de 2016

Quando pensamos em aumentar a escala de vendas em um e-commerce, não podemos ignorar a importância de que, a experiência do cliente, desde o momento em que conhece a marca, seja a melhor possível.

Pensar omni-channel significa não somente pensar em on-line ou off-line e, sim, em um todo. A proposta é que o cliente não veja diferença entre os ambientes, mas enxergue como poderá obter os produtos desejados independente de onde esteja.

Este conceito não só contribui para que o cliente consuma mais em sua loja, como também gera credibilidade e maior conforto, por isto, pensar na integração dos canais é essencial para um e-commerce de destaque nos tempos de hoje.

Exemplo prático?

Digamos que o cliente se interesse por um produto em sua loja, porém, ao verificar a disponibilidade on-line, ele se depare com o prazo do frete: “5 dias úteis para receber o produto desejado”.

Sabemos que as vendas B2C são, em sua maioria, incentivadas pela emoção e não pela razão. A partir deste pensamento, se o consumidor possui a possibilidade de realizar uma compra on-line e retirar em uma unidade próxima de sua casa, a sua marca acaba proporcionando uma experiência satisfatória.

Nunca se esqueça desta palavra EXPERIÊNCIA!

Por que se preocupar tanto com a experiência?

A resposta é simples, melhorar a experiência significa, consequentemente, melhorar a percepção e a aceitação por parte do consumidor. Se você deseja aumentar suas vendas, nunca se esqueça disso!

Tudo gira em torno do cliente!

Cliente Omni-Channel

Sim, se você é um lojista ou gerente de e-commerce experiente, compreende que todos os esforços devem ser para que o cliente se sinta confortável para realizar uma aquisição em seu e-commerce, então conhecer o comportamento do cliente é fundamental em todas as etapas.

Digamos que você saiba exatamente o ciclo de vida do seu cliente, o período que ele consome em sua loja, produtos de interesse e se ele prefere avaliar os produtos de perto, além das imagens exibidas no website. Seria eficiente ele ser impactado por uma campanha de marketing digital segmentada para que possa comprar um determinado produto ou, se preferir, possa retirá-lo na loja mais próxima. Este é um dos exemplos simples sobre as vantagens que o omni-channel pode trazer para o seu e-commerce.

Como o omni-channel impacta nas ações de marketing digital?

Marketing Digital

Pense no omni-channel como uma ampla convergência dos canais de vendas.

No exemplo anterior, falamos sobre uma ação comum em que clientes costumam consultar os produtos na loja on-line, solicitar a compra e retirá-los na loja física. Este exemplo é bastante válido, mas quando pensamos no marketing como o omni-channel se integra?

E-commerce, perfis nas redes sociais, loja física, histórico de ligações com televendas, interações com e-mail marketing… todos estes recursos precisam estar alinhados.

Quando o cliente entra em contato solicitando uma compra por telefone, é primordial que você possua informações sobre a interação que ele já teve com a marca ao longo do tempo. Isto é um pensamento omni-channel.

Como aplicar o conceito em seu e-commerce?

Integração de Departamentos – Um dos fatores críticos para se implantar uma cultura de omni-channel é que os departamentos precisam se comunicar. Tudo é integrado, nada deve ser visto de forma isolada.

Tecnologia – Sem ela, nada será possível. Os sistemas tecnológicos devem estar integrados, gestão de estoque, financeiro, logístico, sistemas de atendimento ao cliente.

Obs.: Poder contar com uma plataforma de e-commerce que possibilita a integração de todos os canais é primordial. Se você tem dúvidas sobre plataformas de e-commerce, leia nosso conteúdo onde falamos sobre elas clicando aqui.

Marketing – Como mencionamos no início, aqui não pensamos mais em on-line e off-line. Pensamos no todo, no que a marca representa, e o tipo de experiência que ela gera para o cliente, com o marketing não é diferente. Todas as estratégias e ações de marketing impactam nos resultados, independente do ambiente.

Resumo

O omni-channel é uma tendência forte e, se você esta preparado para proporcionar a melhor experiência para o cliente, tenha certeza que os resultados serão positivos para o seu negócio.

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