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O que deve conter em uma política de troca em um E-commerce

Flávio Beraldo

Por Flávio Beraldo

17 de novembro de 2016

Politica de troca dentro de um e-commerce.

Também conhecida como logística reversa, a política de troca faz parte do dia a dia de um e-commerce. É através dessas informações que consegue se passar uma credibilidade e transmitir uma maior confiança para o comprador que estiver na sua loja.

Ainda em um ambiente de desconfiança que o usuário se sente quando acessa uma loja, ter as  informações sobre a política de troca, pode ajudar a marca a conquistar maior confiança e não ser uma trava no momento de efetuar uma compra.

Não há um padrão a ser estabelecido, pois cada e-commerce possui suas políticas de troca definidas de acordo com a sua operação, por exemplo, tempo de devolução, produtos a serem trocados, política de desconto, entre outros fatores.

A importância de adotar e expor a política de troca

Só o fato de muitas vezes o cliente não ter a oportunidade de tocar ou experimentar o produto, já é motivo de você pensar nas possibilidades de uma eventual troca, seja pelo tamanho, insatisfação, defeito e outros motivos de troca que acontecem.

Para que o cliente sinta que não ficará na mão caso essas possibilidades aconteçam, ter bem estabelecido essas políticas irá ajudá-lo a sentir mais confortável no momento da compra.

Para você que vende, além de aumentar as chances de venda, também assegura processos bem definidos e claros no momento de uma devolução ou troca do produto. Ter estabelecido prazos, condições, canais de comunicação e outras condições, ajudam a explicar melhor o processo da empresa e o cliente ficar ciente delas, evitando conflitos.

Como exibir a política de troca dentro da sua loja

Procure inserir um link ou até uma página dedicada a tratar sobre o assunto.  A idéia é ser acessível ao visitante e fácil de ser encontrada.

Entenda essa página como uma oportunidade de demonstrar como a sua marca preza pela transparência e respeito ao consumidor. Isso muitas vezes faz diferença no momento do cliente tomar a decisão de comprar ou não o produto.

Como muitos irão acessar sua loja, tenha em mente colocar os procedimentos para troca e devolução de forma detalhada, evitando assim futuros transtornos, reclamações e insatisfação de clientes em grande escala.

Código do consumidor

Como toda empresa, procure conhecer bem os direitos que os consumidores possuem e os seus deveres como empresa, isso será um bom suporte para estruturar e assegurar melhor a sua política de troca.

Como fidelizar clientes

O cliente tem o direito de solicitar a troca ou devolução do produto, compreender isto e  estar preparado para atender a esses pedidos irá ajudá-lo a conquistar sua confiança.

Especialmente para e-commerce, deixo o seguinte trecho do código de defesa do consumidor.

 Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L8078.htm

Atendimento ao consumidor

Tratando-se de um direito que o consumidor possui, a empresa não pode considerar com indiferença e pensar que o cliente está prejudicando. Deve atender com o mesmo prestigio quando efetuado a compra, ou seja, com respeito e cordialidade.

Seja devolvendo um produto ou solicitando uma troca, pense pelo lado da oportunidade de receber um feedback, saber o que está agradando o consumidor e o que ele está esperando de você.

Uma política de troca bem elaborada é aquela estruturada pensando de forma ampla na logística de um e-commerce, como parte do processo de atendimento e satisfação do cliente, procure defini-lo bem junto a sua equipe.

Garanta a segurança do seu cliente

Pode parecer bem burocrático ou exagero, mas definir uma política de trocas pode evitar grandes prejuízos tanto para empresa, quanto principalmente para o cliente. Um dos grandes motivos para o cliente abandonar um produto no carrinho ou deixar de vez sua página é não ter a segurança de que se houver algum problema, ele terá algum suporte. Não deixe isso ser um problema para suas vendas.